Todo lo que digan sobre tu empresa o marca sí importa, por eso es fundamental aprender a gestionar y eliminar reseñas de Google My Business. Aunque creas que lo estás haciendo bien, siempre puede haber algún cliente que no haya quedado satisfecho con tus productos o servicios.
Frente a esto es indispensable que estés preparado para enfrentarte a estos comentarios no tan positivos que pueden afectar la reputación de tu negocio. No se trata de ponerte al mismo nivel del usuario, sino de intentar buscar una solución.
En caso de que los reclamos del cliente sean justos, tienes que saber gestionarlos y nunca eliminar las reseñas en Google My Business de inmediato. Aunque esta opción puedes tenerla en consideración en función del momento, lo más conveniente es que en cualquiera de las situaciones estés suficientemente capacitado para reaccionar.
Por norma general, una reseña es la opinión producida por un cliente en torno a los productos, servicios y atención que brinda una empresa. Google las usa para proporcionar información valiosa acerca de tu negocio, que sea útil para ti como para los consumidores.
Estos comentarios aparecen junto a la ficha de empresa en Google Maps y en la búsqueda del navegador. Así que, si quieres que tu empresa destaque en este popular buscador, estas serán tus mejores aliadas para lograrlo.
Pero, específicamente ¿Qué beneficios te ofrecen las reseñas de Google My Business? Una de sus principales ventajas es que da la posibilidad de mejorar tu presencia online en los diferentes servicios de Google: Youtube, Google Maps, etc. Al mismo tiempo, promueve una relación directa con tus clientes, compartiendo información de valor como noticias, fotos o eventos.
¿Cómo gestionar las reseñas?
Antes de saber cómo eliminar reseñas en Google My Business, es importante aprender a gestionarlas debidamente. Los problemas no se solucionan borrando los comentarios, sino generando una respuesta efectiva ante ellos. Para ello, ahora verás algunas recomendaciones que te ayudarán en la gestión de esta problemática:
- Siempre responder a las reseñas de los clientes
Como te mencionamos anteriormente, ignorar un mal comentario no siempre es la mejor solución y muchas veces puede resultar perjudicial. En este caso, lo mejor es dar una respuesta acorde a la situación, siendo amable y cortés.
Diversos estudios universitarios han comprobado que alrededor de un tercio de los usuarios son capaces de borrar sus comentarios si la empresa le atendió sus quejas de buena manera.
- Ofrece solución al problema del consumidor
De forma frecuente, los reclamos de los clientes se producen cuando existe una insatisfacción por parte de ellos en cuanto a su experiencia con tu producto o servicio. Por lo mismo, siempre es bueno hacer un diagnóstico e identificar cuál fue el problema de origen.
Este proceso te va a permitir el no cometer los mismos errores, y a darle seguimiento a los usuarios con quienes te hayas equivocado de forma casual.
- Pídele al cliente que lo elimine
Si tuviste una conversación con el afectado y pudiste llegar a acuerdo, puedes pedirle que borre su queja. Probablemente, muchos usuarios lo vean como una buena opción, que eres un moderador capaz de solucionar problemas y situaciones difíciles.
Si es dificultoso comunicarse con la persona públicamente, lo que se sugiere es gestionar el tema por interno vía correo electrónico y de forma amable, para que el usuario pueda acceder.
- Trata de llevar un correcto seguimiento
Es fundamental que hagas seguimiento de los comentarios -buenos y malos-, para ver si efectivamente el sujeto se encuentra conforme con la solución que le hayas dado. Puede que te lleve trabajo hacerlo, pero no es suficiente con mirar el último mes si tuviste reclamos: te recomendamos revisar si durante -al menos- en 90 días no has recibido malas referencias o comentarios.
Según estudios, el 49% de las personas no compran en negocios que tengan menos de cuatro estrellas. Por lo tanto, si un comentario negativo es de una persona que sigue activa en la web, preocúpate de hablarle y de darle un reparo a aquel inconveniente.
- Siempre asegúrate de la veracidad de la reseña
En todo rubro, siempre va a haber alguien que te va a querer perjudicar. Es lamentable, pero puede ser que haya personas malintencionadas de la competencia que estén dispuestas a desprestigiar a tu marca. Ante estas amenazas, debes estar muy atento y e identificar a los inescrupulosos que quieran dañar tu imagen.
¿Cómo hacerlo? Sencillo, generalmente no dan grandes descripciones ni en su cuenta, ni en su reclamo, eso como primera pista. También verifica que el sujeto tenga foto en su perfil, y de fijarte si te responde cuando le das una respuesta. Todos estos elementos te servirán para saber quién es.
Si no pudiste convencer al usuario que te dejó un mal comentario de anularlo, la recomendación es colocar la reseña como “inapropiada” en Google. Además, tendrás la alternativa de ingresar a tu perfil, dirigirte a la opción soporte y podrás presentar un reclamo.
Finalmente, el consejo es a destacar las reseñas positivas en tu sitio web y exponer los testimonios favorables de tus clientes. Sin duda, esta es una manera muy efectiva de transmitir confianza y seguridad a los usuarios interesados en adquirir productos.
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